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Las Reclamaciones Al Banco De España Se Disparan Un 61% En 2021: Un Tercio Son Por Hipotecas

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El Banco de España tramitó 34.330 reclamaciones de clientes bancarios durante el año 2021, un 61% más que en 2020, de nuevo impulsadas por las hipotecas y las tarjetas, según detalla la Memoria de Reclamaciones 2021, que augura que el volumen de reclamaciones de 2022 se acercará al máximo histórico de 2017.

Tras la rectificación de sus actuaciones, las entidades devolvieron 3,94 millones de euros en 2021, un 27,5% más que en 2020 y la mayor cifra de la última década.

El Banco de España ha constatado que la tendencia alcista en el volumen de reclamaciones en los dos últimos años continuó en 2021, cuando la cifra solo se vio superada por la de 2017 (año en que se dispararon las reclamaciones por los gastos de formalización) y muy ligeramente por el de 2013 (año marcado por las reclamaciones sobre cláusulas suelo).

El Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España no ha identificado una causa singular que pueda explicar el elevado volumen de reclamaciones recibidas en 2021, pues estas se reparten de manera homogénea y siguiendo el patrón de los últimos años.

En este sentido, los productos más reclamados continuaron siendo los préstamos hipotecarios, con 11.481 reclamaciones (un 94,1% más que en 2020) y un aumento de su peso relativo, al contrario que en los dos años anteriores.

Destacaron las reclamaciones motivadas por el pago de gastos de formalización (7.083, probablemente por pronunciamientos judiciales) y las motivadas por la contratación de productos vinculados (1.249 reclamaciones, en su mayoría por el cobro de comisiones de mantenimiento en cuenta corriente utilizada exclusivamente para el pago del préstamo hipotecario).

En segundo lugar se mantuvieron las tarjetas (crédito, débito, revolving y prepago), con 10.132 reclamaciones (+80,2%), impulsadas por las operaciones presuntamente fraudulentas efectuadas con tarjeta y la falta de entrega de documentación relativa a tarjetas revolving, mientras que en tercer lugar repitieron las cuentas corrientes y los depósitos, con 5.899 reclamaciones (+40,7%) y un menor peso relativo respecto al año pasado.

El director general de Conducta Financiera y Billetes, Alberto Ríos, ha apuntado que detrás del aumento del peso relativo de hipotecas y tarjetas en las reclamaciones se encuentran el aumento del fraude en los pagos digitales, si bien no supone todavía un problema, y los cambios en las políticas de comisiones de los bancos, junto con los gastos de formalización de las hipotecas. Por el contrario, el director de Departamento de Conducta de Entidades, Fernando Tejada, ha descartado que las fusiones bancarias hayan influido en el aumento de reclamaciones.

Todas las provincias registraron aumentos y el mayor número de reclamaciones se concentró en Madrid, con el 26,1% del total, seguido de Barcelona (8,1%), Sevilla (6,2%), Valencia (5,2%) y Málaga (3,6%).

Por otro lado, la memoria refleja que el Banco de España atendió 48.955 consultas en 2021, un 4,44% más que un año antes y el segundo mayor volumen de la última década, solo superado por el de 2014. Desde el Banco de España no han apreciado un aumento de consultas sobre las hipotecas variables en los últimos meses, aunque no descartan que ocurra en el futuro, cuando se revisen los tipos hipotecarios, como tampoco han sido significativas las consultas sobre criptomonedas.

La banca rectifica en tres de cada cuatro ocasiones

Del total de reclamaciones presentadas solo se tramitaron 9.921, mientras que las más de 24.000 restantes fueron inadmitidas, se devolvieron a los Servicios de Atención al Cliente (SAC), se trasladaron a otros organismos o presentaban información incompleta.

Entre las reclamaciones tramitadas, un total de 2.997 expedientes finalizaron con informe favorable a la entidad y 3.230 con informe favorable al reclamante. De estos últimos, las entidades rectificaron su actuación en 1.362 ocasiones, mientras que en 3.694 expedientes de reclamación la entidad se allanó sin necesidad de que se emitiese informe y en 1.868 casos la entidad se negó a rectificar, dado que los informes del Banco de España no son vinculantes.

En este punto, el Banco de España ha destacado que en 2021 los allanamientos (37,2%) superaron a los informes favorables al reclamante (32,6%), lo que resulta más positivo para los reclamantes, dado que la controversia se resuelve antes.

Los datos implican que el 73% del total de las reclamaciones resueltas finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante, lo que representa el mejor índice de la década, junto con el de 2019.

Según explica el supervisor en su informe, el aumento de rectificaciones tiene una doble lectura: permite suponer que los SAC de las entidades han funcionado “razonablemente bien”, pero también lleva a concluir que la entidad podría haber resuelto antes la controversia en su SAC o haberla evitado con una conducta más diligente en el trato con sus clientes.

En cualquier caso, el Banco de España ha constatado que las entidades devolvieron 3,94 millones de euros en 2021 con motivo de la rectificación de sus actuaciones, lo que representa un aumento del 27,5% respecto al año anterior y la mayor cifra de la última década, si bien el importe medio (393,31 euros) cayó un 8,9% respecto al de 2020. El importe real podría ser aun mayor, ya que esta cifra no incluye la compensación que los clientes que desistieron de continuar con la reclamación hubiesen podido recibir tras llegar a acuerdos con su banco.

Los bancos más reclamados

Más de la mitad de las reclamaciones se concentraron en tres entidades: CaixaBank (7.089), Santander (5.821) y BBVA (4.482). El ‘top 10’ de entidades más reclamadas, que concentran en su conjunto el 75,9% de las reclamaciones, lo completan WiZink (2.125), Sabadell (1.487), CaixaBank Payments & Consumer (1.184), Unicaja (1.115), Abanca (1.083), Ibercaja (1.029) e ING (893).

El Banco de España ha identificado que las tres entidades que destacaron negativamente, en la medida en que presentaron un porcentaje de informes favorables al reclamante superior a la media y una ratio total de rectificaciones inferior, fueron Bankinter, Deutsche Bank y Kutxabank, con unos porcentajes de informes favorables al reclamante del 58,7%, 53,3% y 53,3%, respectivamente, y unos porcentajes totales de rectificaciones del 36,3%, 45,2% y 53,9%.

En el lado positivo, las entidades con mejores resultados en estos dos indicadores fueron WiZink, BBVA y Carrefour, con unos porcentajes de informes favorables al reclamante del 12,3%, 13,2% y 21,9%, respectivamente, y unos porcentajes de rectificación del 90,1%, 94,9% y 87,8%.

Por su parte, Liberbank y Cajamar presentaron porcentajes de informes favorables al reclamante superiores a la media, pero rectificaron su actuación en mayor medida, mientras que Bankia, Cetelem e ING obtuvieron un porcentaje de informes favorables al reclamante inferior a la media y rectificaron menos su actuación.

Se aprecian mejoras de conducta

La publicación de la Memoria coincide con la conmemoración de los 35 años de la creación del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Desde entonces, el supervisor ha tramitado cerca de 400.000 reclamaciones presentadas por los clientes y usuarios de servicios financieros.

Tanto Ríos como Tejada han coincidido en que la conducta de las entidades ha mejorado desde la crisis financiera, con un porcentaje de rectificaciones que pasó del 47% en 2012 al 73% en 2021 y una tasa menor de reclamaciones a favor del cliente, aunque han reconocido que todavía queda terreno por conquistar, pues en 2021 se incoaron 5 expedientes sancionadores como resultado de las actuaciones supervisoras.

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Las Claves De La Hipoteca Variable De Cajasur, Una De Las Más Baratas Del Mercado

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Cajasur se ha convertido en una de las entidades financieras más competitivas del mercado hipotecario gracias a su préstamo variable para la compra de vivienda, que es uno de los más baratos del momento.

Durante el primer año, esta hipoteca tiene un tipo de interés de euríbor + 0,79%, aunque a partir de entonces el diferencial baja hasta euríbor +0,64% (2,4% TAE), siempre y cuando el cliente se aplique las máximas bonificaciones.

Y esta es precisamente otra de sus ventajas: brinda al consumidor la posibilidad de elegir entre un amplio abanico de opciones. Entre ellas, domiciliar los ingresos (nómina, pensión o prestación), utilizar las tarjetas de crédito y débito de Cajasur o contratar diferentes seguros: desde los más tradicionales, como el de hogar o de vida, hasta el seguro de salud o el del coche. El banco también mejora las condiciones por contratar un seguro de proyección de pagos, que se activa en caso de que el hipotecado se quede sin trabajo, por abrir un plan de pensiones o por mantener un determinado saldo. Los jóvenes también tienen bonificación hasta cumplir los 36 años. Así pues, el banco establece ofertas personalizadas en función de las características y necesidades de cada cliente.

En el caso de que no se cumpla ninguno de estos requisitos, el tipo de interés durante los primeros 12 meses se mantiene en euríbor + 0,79%, aunque pasado ese tiempo se eleva a euríbor + 1,64% (2,96% TAE).

Este préstamo no tiene comisión de apertura, aunque sí están penalizadas las amortizaciones anticipadas, ya sean parciales o totales, durante los primeros cinco años desde la firma del contrato. Tal y como establece la ley hipotecaria, la comisión es del 0,25% si el desembolso se lleva a cabo durante los primeros tres años de vida del préstamo y del 0,15% si el pago se realiza en el cuarto o el quinto año.

En cuanto a la financiación, la entidad está dispuesta a prestar hasta el 80% del menor de estos dos importes: el precio de compra de la vivienda o su valor de tasación. Y en lo que se refiere al plazo de contratación, el máximo establecido son 30 años, siempre y cuando los titulares no tengan más de 75 años cuando terminen de pagar la hipoteca.

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Qué Son La FIPRE Y La FIPER De Una Hipoteca

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A la hora de pedir una hipoteca, debemos tener en consideración varios documentos. En este sentido, tanto la FIPRE como la FIPER de una hipoteca son esenciales, ya que nos van a informar de las condiciones del préstamo y el paso previo a obtener la oferta vinculante que nos dé acceso a la hipoteca. Repasamos de forma sencilla todo lo que debes saber sobre la FIPRE y la FIPER de una hipoteca:

¿Qué es la FIPRE de una hipoteca?

La FIPRE de una hipoteca es la Ficha de Información Precontractual. Se trata de un documento de carácter informativo general que los bancos entregan a sus posibles clientes cuando estos solicitan información sobre un producto hipotecario determinado. Es decir, se trata de un documento destinado a informar a los posibles clientes que están pensando en pedir una hipoteca.

La FIPRE se debe entregar siempre en modelos y fichas normalizados, y su entrega debe ser siempre gratuita. La FIPRE debe estar disponible a través de todos los canales de comunicación de la entidad, y debe incluir información suficiente y de forma clara sobre el producto hipotecario en particular como para que los posibles clientes entiendan las condiciones y características del producto hipotecario en cuestión. De esta forma, pueden comparar hipotecas de forma fácil y estandarizada.

¿Qué es la FIPER de una hipoteca?

La FIPER de una hipoteca es la Ficha de Información Personalizada. Una vez que el banco nos ha entregado la FIPRE, si nos interesa su oferta, debemos reunirnos con la entidad y exponer nuestras necesidades, situación financiera y preferencias de cara a la contratación de la hipoteca. Entonces, el banco elaborará la FIPER, que será una propuesta de hipoteca con la información personalizada y adaptada a nuestras demandas y a las condiciones que el banco nos ofrece.

La información que aparece en la FIPER es más completa que la FIPRE y, además, está adaptada a las características concretas de la hipoteca que contrataría cada cliente. En este sentido, algunos de los aspectos más importantes que debemos tener en cuenta a la hora de revisar la FIPER son los intereses, el período de amortización, las comisiones de la hipoteca y los productos asociados (en caso de haberlos).

¿La FIPER de una hipoteca es vinculante?

Hay que tener en cuenta que la FIPER y la oferta vinculante no son lo mismo. En este sentido, hay que pensar en la FIPRE y la FIPER como documentación precontractual de la hipoteca.

Es decir, la FIPER sería un paso previo y, en el caso de que como clientes nos interese la oferta personalizada que el banco nos ofrece en la FIPER, la entidad procederá a realizar la oferta vinculante, que sí que será la que nos permitirá acceder a la hipoteca.

No obstante, debido a que, en muchos casos, las condiciones que figuran en la FIPER son las mismas que figuran en la oferta vinculante, muchas entidades usan la FIPER como oferta vinculante. Sin embargo, debido a que, en principio, son documentos diferentes, para que la FIPER actúe como oferta vinculante debe ponerlo expresamente en el documento. De lo contrario, la FIPER será distinta de la oferta vinculante en sí.

¿Cuándo se consigue la oferta vinculante?

Si finalmente nos decidimos a contratar la hipoteca después de haber consultado la FIPRE y la FIPER, el banco nos dará la oferta vinculante. Este es el documento que sí que nos permite firmar la hipoteca y acceder a la financiación (de hecho, es el documento que se incorpora a las escrituras junto con el resto de la documentación de la hipoteca).

A partir del momento en el que el banco nos entrega la oferta vinculante, lo más habitual es que tengamos 14 días para aceptar la oferta (u otro tiempo de duración distinto si así lo especifica el documento). Pasado el tiempo determinado en el documento se considera que la oferta ha sido rechazada y deja de tener validez.

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El Euríbor Diario Supera El 2,4% Y Ya Sitúa La Media Provisional De Septiembre En El 2%

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El euríbor, principal indicador para la mayoría de las hipotecas variables en España, ha escalado por encima del 2,4% en su tasa diaria por primera vez desde enero de 2009, continuando con su incremento y que coloca la media provisional para el mes de septiembre en el 2,083%, muy por encima del 1,25% de agosto. Los mercados esperan conocer la decisión de la Reserva Federal de EEUU, que podría subir los tipos de interés en hasta 100 puntos básicos.

El índice al que están referenciadas la mayoría de las hipotecas variables se ha situado este miércoles en el 2,416%, continuando con la escalada por encima del 2% que inicio el pasado 9 de septiembre, un día después del acuerdo del Consejo de Gobierno del Banco Central Europeo (BCE) en el que anunció una subida de los tipos de interés en 75 puntos básicos.

De esta forma, el tipo de interés para sus operaciones de refinanciación se situará en el 1,25%, mientras que la tasa de depósito alcanzará el 0,75% y la de facilidad de préstamo, el 1,50%.

Con las subidas, el euríbor trata de anticiparse a los próximos movimientos de política monetaria. “Lo relevante es que los tipos van a subir más allá de donde se esperaba, que empieza a reconocerse que no se sabe hasta dónde, porque esto va en serio, y que tampoco se sabe cuándo volverán a bajar después de haber subido lo que tengan que subir”, apuntan los analistas de Bankinter.

Asufin vaticina que el euríbor se situará en el 2,2% a final de año y cree que podría alcanzar el 3% en 2023, mientras que otros analistas consideran que estará en torno al 2,5% cuando acabe 2022, e incluso no descarten que roce el 3%, dependiendo de cómo evolucione la economía europea y de si el BCE sube los tipos una vez más en 2022 o lo hace dos veces en las reuniones de octubre y diciembre.

El consenso de Funcas, en cambio, estima que el rally que ha protagonizado el indicador hipotecario podría estar cerca de tocar fin. En sus últimas previsiones, sitúa al euríbor en torno al 2,3% a finales del año que viene; apenas tres décimas por encima de los niveles en los que se mueve actualmente. 

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